Audit terrain
Écrire ses procédures sans transformer la boîte en administration.
Vous avez vu ce classeur chez un confrère, celui que personne n'ouvre depuis la certification. L'idée de vous y mettre ne donne pas envie, et c'est compréhensible.
L'essentiel
Une procédure mérite d'être écrite quand elle réunit trois conditions : la tâche revient régulièrement, une erreur y coûte cher, et plusieurs personnes l'exécutent. Si l'une manque, l'oral suffit. Le format utile tient sur une page : le déclencheur, les étapes, qui fait quoi, les cas particuliers et qui a le droit de modifier le document. La seule procédure réellement obligatoire est le DUERP, dès le premier salarié.
L'idée reçue : écrire des procédures, c'est bureaucratiser
L'objection est toujours la même, et elle vient souvent du dirigeant lui-même : nous sommes une petite structure, notre force c'est la réactivité, écrire des procédures va nous transformer en administration. Chacun ajoute l'exemple du gros classeur rangé dans un placard, produit pour obtenir une certification et jamais relu depuis.
Ce qui est vrai : la plupart des procédures ne servent à rien
Cette méfiance est largement justifiée, et il faut le dire franchement. La plupart des procédures que nous trouvons en mission sont inutilisables, pour trois raisons récurrentes.
Elles ont été écrites pour un tiers et non pour ceux qui travaillent : un auditeur, un donneur d'ordre, un client qui exigeait un document. Elles décrivent donc le travail tel qu'il devrait être, pas tel qu'il se fait. Elles sont ensuite trop longues : quatorze pages pour une opération qui prend vingt minutes, ce qui garantit que personne ne les ouvrira au moment utile. Et elles sont périmées, parce que personne n'a jamais été désigné pour les mettre à jour.
Une procédure fausse est pire que pas de procédure du tout : elle décrédibilise l'ensemble du dispositif et donne raison à ceux qui n'y croyaient pas.
Ce qui est faux : l'oral ne tient pas au-delà d'une certaine taille
Voilà où l'idée reçue se brise. Dans une entreprise de cinq personnes, la transmission orale fonctionne parfaitement : tout le monde voit tout le monde travailler. À vingt, elle cesse de fonctionner, et les symptômes sont toujours les mêmes.
- Une seule personne sait faire la facturation, la machine, le logiciel ou le dossier du client principal. L'entreprise s'arrête le jour où elle est absente, et sécuriser ce savoir devient urgent.
- Un nouveau salarié met six mois à être autonome sur des gestes qui s'apprennent en trois semaines, parce qu'il faut attendre que la situation se présente pour la lui montrer.
- La même opération se fait de trois façons différentes selon qui la fait, et personne ne sait laquelle est la bonne.
- Le dirigeant est le point de passage obligé de toutes les questions, y compris les plus simples.
Écrire ne bureaucratise pas : cela rend le savoir disponible sans passer par une personne. C'est exactement le contraire d'une perte de réactivité. Notons au passage qu'une seule procédure écrite est réellement imposée par la loi : le document unique d'évaluation des risques professionnels, obligatoire dès l'embauche du premier salarié. D'après le Code du travail numérique, il recense les dangers de l'entreprise, le résultat de l'évaluation des risques et la liste des actions de prévention, et son absence est passible d'une amende de 7 500 euros, portée à 15 000 euros en cas de récidive. Tout le reste relève de votre seul intérêt de gestion.
Le test en trois questions
C'est ce test qui évite le classeur inutile. Une tâche mérite une procédure écrite quand elle réunit les trois conditions suivantes. Si une seule manque, laissez-la à l'oral.
- Revient-elle régulièrement ? Au moins une fois par mois. Une opération annuelle faite par la même personne depuis dix ans n'a pas besoin d'un document, elle a besoin d'une note dans l'agenda.
- Une erreur y coûte-t-elle cher ? En argent, en délai, en sécurité ou en réputation. Si se tromper n'a aucune conséquence, l'écrit est du temps perdu.
- Plusieurs personnes l'exécutent-elles ? Ou plusieurs vont-elles l'exécuter demain. Une procédure sert à harmoniser et à transmettre : sans pluralité, réelle ou prochaine, elle ne sert à rien.
Appliqué à une PME de vingt personnes, ce test produit rarement plus de dix à quinze procédures. L'ouverture d'un dossier client, le traitement d'une réclamation, le processus de facturation et de relance, la réception d'une commande, l'arrivée d'un nouveau salarié. Dix documents utiles valent mieux que soixante documents morts.
Deux choses ne s'écrivent jamais. Ce qui change tous les trimestres, parce que le document sera faux avant d'avoir servi. Et ce qui relève du jugement : comment traiter un client mécontent ne s'écrit pas en étapes, cela s'apprend en accompagnant quelqu'un qui sait le faire.
Le format qui tient sur une page
Une page, cinq blocs, et la règle qui change tout : c'est le titulaire du poste qui écrit, pas le dirigeant. Celui qui fait connaît les cas particuliers, les contournements et les pièges, et il ne les mentionnera pas si le document lui tombe dessus tout rédigé.
| Bloc | Ce qu'il contient |
|---|---|
| Déclencheur | Ce qui fait démarrer la procédure, et dans quel cas elle ne s'applique pas |
| Étapes | Cinq à huit lignes, un verbe d'action par ligne, dans l'ordre réel |
| Qui fait quoi | Le rôle responsable à chaque étape, et qui tranche en cas de doute |
| Cas particuliers | Les deux ou trois exceptions qui reviennent vraiment, pas la liste exhaustive |
| Révision | La date de dernière mise à jour et le nom de la personne qui a le droit de modifier |
Le dernier bloc est celui que tout le monde oublie et qui décide de la survie du document. Une procédure sans propriétaire désigné devient fausse en quelques mois. Nommez une personne par procédure, et prévoyez une relecture au moment où vous révisez les fiches de poste.
Un point de vigilance pour finir. Si l'exercice fait apparaître que deux personnes se croient responsables de la même étape, ou qu'une étape n'appartient à personne, ce n'est plus un problème de rédaction : c'est un problème de rôles, qui se règle en amont par la clarification du qui fait quoi. Écrire une procédure sur une organisation floue ne fait que déplacer le flou dans un document. Quand plusieurs zones de ce type apparaissent, c'est le signe qu'il faut regarder l'organisation dans son ensemble, et c'est l'objet de notre diagnostic terrain.
Questions fréquentes
Combien de procédures faut-il écrire dans une PME ?
Rarement plus de dix à quinze dans une entreprise de vingt personnes. Appliquez le test des trois conditions, tâche régulière, erreur coûteuse, plusieurs exécutants, et vous obtiendrez naturellement cette liste courte : ouverture de dossier client, traitement d'une réclamation, facturation et relances, réception de commande, arrivée d'un nouveau salarié.
Les procédures écrites sont-elles obligatoires ?
Une seule l'est pour toutes les entreprises : le document unique d'évaluation des risques professionnels, obligatoire dès l'embauche du premier salarié. Il recense les dangers, le résultat de l'évaluation des risques et les actions de prévention. Ne pas l'établir expose à une amende de 7 500 euros, portée à 15 000 euros en cas de récidive. Les autres procédures relèvent du seul intérêt de gestion.
Qui doit rédiger une procédure dans l'entreprise ?
Le titulaire du poste, pas le dirigeant. Celui qui exécute connaît l'ordre réel des étapes, les cas particuliers et les contournements, et il ne les signalera pas si le document lui arrive déjà rédigé. Le dirigeant intervient pour valider les responsabilités et désigner la personne chargée de la mise à jour.
Sources
Un savoir-faire qui tient dans une seule tête ?
On repère ce qui doit être écrit, et on le fait écrire par ceux qui savent. Un appel de 15 minutes pour commencer.